- 외부 전문기관이 진단, 개인별 처방, 업무성과에도 반영 -

 

서산시는 17일, 전화친절도 향상 종합계획을 마련하고 시민만족도 100%에 도전한다고 밝혔다.
이는 공무원의 전화친절도가 고객중심(CS)행정의 첫 단계라고 판단한 때문이다.

이를 위해 시는 이달부터 오는 9월까지 외부 전문기관을 통해 전 공무원의 친절도를 측정 평가하고, 내년부터는 평가 횟수를 연 2회로 확대한다는 계획이다.

친절도 측정은 가상 시나리오를 이용한 mystery shopping call(고객을 가장한 전화 조사)에 의할 예정이다.
평가항목은 수신신속성, 인사 및 자기소개, 경청 및 호응태도, 언어표현의 정중함 여부, 설명 및 통화대기 상황처리, 종료인사, 끊는 순서 등 모두 7개 항목으로 각각 5단계의 평점이 메겨진다.

이렇게 평가된 내용은 공무원 개인별로 분석？처방돼 통보되고, 업무 성과관리에도 반영된다. 또한, 우수 부서 및 개인에 대하여는 표창 등 인센티브가 주어지고 하위 점수자에 대하여는 특별교육이 뒤따른다.

그 밖에도 시에서는 이달 말부터 매일 업무를 시작하기 전에 2-3분간 구내방송을 이용한 친절교육을 실시할 예정이며, 연 2회 전문가 초빙 친절교육을 실시하고, 전화응대 매뉴얼도 제작해 활용한다는 방침이다.

시 관계자는 “아무리 좋은 행정실적과 능력을 겸비한 공무원이라 하더라도 고객마인드가 낮으면 시민을 만족시킬 수 없다.”며 “고객 중심 행정의 첫 단계로 전화친절 만족도를 100%에 가깝게 향상시켜 나갈 것”이라고 말했다.

 

문의 : 총무과 혁신분권담당 ☏660-2218