시민에게 One-stop 전화민원 안내서비스로 천안시의 친절이미지를 개선하고 직원들의 전화민원 해결로 행정의 능률성을 높여온 천안시콜센터가 올해는 한층 업그레이드된 모습으로 시민들에게 다가간다.

천안시는 운영 3년째를 맞고 있는 ‘천안시 콜센터’의 생산성과 상담 품질을 높이기 위해 콜센터에 행정전산망을 설치해 우선적으로 환경 개선부담금 부과 및 납부등에 관한 상담을 실시하고, 상하수도료 및
자동차세 등으로 상담분야를 확대해 명품 콜센터로의 기반을 확고히 다진다는 계획이다.

또한 다문화가정 증가 및 외국인 등록(2012. 15현재 14,178명) 증가로 인해 외국어 상담을 위해 콜센터상담사로 다문화가정 주부를 채용해 외국어상담서비스를 제공할 계획 이다.

콜센터 이용현황은 운영 첫해인 2009년 5만4034건에서 2010년 19만5831건, 2011년 34만5404건 등으로 매년 큰 폭의 증가세를 보이는 등 시민들의 전화민원해결사로 자리매김하며 천안시의 친절이미지를 높여왔으며,일선부서 담당자들의 전화민원을 해결해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.

이처럼 콜센터 운영이 활성화 되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 3200여건의 상담자료를 데이터베이스화하고 친절·신속·정확한 응대로 시민고객의 만족도를 높여나갔기 때문으로 분석된다.

특히 △2010년 3월부터 주말상담서비스를 실시 △2010년 10월에는 콜센터와 전화교환방식으로 이원화 된 전화민원 안내시스템을 콜센터로 일원화 △2011년 6월 휴대폰 양방향 문자상담 서비스 시행 △2011년 10월 콜센터 상담자료 전자문서 연동시스템 시행 등 지속적인 서비스 개선이 이용율을 높이는데 기여했다.

한편, 천안시콜센터(1577-3900)는 14명의 상담사가 오전 8시30분부터 저녁 6시30분까지 연중무휴로 운영되고 있으며 하루평균 1387건의 민원상담을 처리하고 있다.